De effecten van het personeelsbeleid dat de afgelopen jaren door menig organisatie is gevoerd, worden steeds duidelijker zichtbaar in het dagelijkse leven. De vruchten die we daar als consument van plukken smaken steeds wranger en dit heeft ook z’n weerslag op die organisaties.

Of het nu om overheids instanties gaat of om commerciële bedrijven, het lukt ze niet meer om zonder problemen de vragen die ze gesteld worden adequaat te behandelen en binnen fatsoenlijke termijn op te lossen. Als consument wordt je vrijwel dagelijks geconfronteerd met het toenemende feilen van bedrijven en als je het waagt daarover kritisch te zijn, wordt je gewoon helemaal niet meer geholpen.

Organisaties zijn ingericht op alleen nog maar standaard situaties. De aanwezige service- of helpdesk, in omvang vaak minimaal bezet, heeft daarvoor de draaiboeken voor de neus liggen en leest alleen maar voor wat daarin staat. Als er doorgevraagd wordt, of als er een situatie is die daar niet in voorkomt, dan haakt men af en moet de klant het zelf maar oplossen. En als je al een medewerker van een afdeling te spreken krijgt, valt vaak op dat de inhoudelijke kennis marginaal is. Menig bedrijf verschuilt zich steeds vaker achter – zelfgemaakte – regels en richtlijnen. Deze maken het werk voor het nog aanwezige personeel wellicht eenvoudiger, maar de klant is daarvan steeds meer de dupe.

Dit alles heeft te maken met het jarenlang snijden in organisaties en dan voornamelijk in het personeelsbestand, tenslotte de grootste kostenpost binnen menig bedrijf. Dat daarbij voorbij gegaan is aan zaken als deskundigheid, ervaring en klantgerichtheid, was op dat moment niet opportuun. Er moest voldaan worden aan de eis dat er minder kosten gemaakt moesten worden. Resultaat: veel oudere medewerkers – en daarmee kennis en ervaring – op straat, waarmee een verstoring van balans in de personeelsopbouw, waardoor problemen in de doorstroom van personeel en onvoldoende of geen kennis meer in het bedrijf.

Dergelijk beleid toont niet alleen gebrek aan visie, maar ook gebrek aan het vermogen om na te denken over de wat langere termijn en de effecten die handelingen nu hebben op die langere termijn.

Personeelsbeleid is het nadenken daarover en het adviseren over het te voeren beleid, alsmede het zorgdragen voor een goede uitvoering daarvan. Het creëren van een goede balans in het personeelsbestand op het gebied van instroom, doorstroom en uitstroom, leeftijdsopbouw, kennis en ervaring is cruciaal om ook op de langere termijn als organisatie te overleven. De afgelopen jaren is het niet voeren van een goed personeelsbeleid killing geweest voor menig bedrijf.

Automatisering kan een hoop eenvoudige werkzaamheden wegnemen, maar zaken als klantgerichtheid, meedenken met de klant en ervaring binnen de organisatie kunnen nimmer door een machine worden overgenomen. Al was het alleen maar omdat door het wegsnijden van dergelijke zaken de ziel uit een bedrijf wordt gehaald.

Het inzetten van menselijk kapitaal in organisaties is en blijft kostbaar, dat is nu eenmaal een gegeven. Daarin snijden zonder goed na te denken over de effecten daarvan op langere termijn is echter nog veel kostbaarder. De vraag is wat op termijn meer rendement oplevert: het blijven snijden in personeel of juist het investeren in personeel.

Het wordt tijd dat de rol van HR op dit vlak weer serieus genomen wordt en dat HR in staat gesteld wordt weer met goed personeelsbeleid te komen, waarmee beter borging gegeven gaat worden aan de continuïteit van organisaties.